2017/11/24, 6:24
Срочно:
ГлавнаяНовостиКомпанииНаши колл-центры в спросе за рубежом
Наши колл-центры в спросе за рубежом

Наши колл-центры в спросе за рубежом

Зарубежные заказы составляют около 50% среди проектов отечественных аутсорсинговых учреждений.




Об этом рассказал председатель правления Общественной организации «Ассоциация информационных систем» Александр Серебряник. По его словам, таких результатов нашим компаниям удалось достигнуть благодаря дешевой рабочей силе и намного выше, чем в других странах, образовательному уровню обслуживающего персонала со знанием нескольких иностранных языков. При правильном подходе сможем выйти и на Соединенные Штаты Америки, прогнозирует он.

Есть предпосылки для роста

Уже сегодня профицит отечественного бюджета формируется за счет продажи высокотехнологичных и интеллектуальных услуг за границу. Их предоставляют компании, расположенные в региональных центрах страны. Именно услуг, а не отечественных товаров, отмечает собеседник. Это, как правило, ИТ-аутсорсинг и услуги колл-центров.

Отечественный рынок аутсорсинга персонала и аутсорсинговых колл-центров развивается достаточно динамично, хотя первая компания на нем появилась около 15 лет назад. Этот рынок ежегодно растет в среднем на 40-50%. Разумеется, растут и поступления в бюджет, количество рабочих мест, мощность систем баз данных, программного обеспечения.

Относительно дальнейших перспектив развития, то, по мнению Александра Серебряника, со временем количество игроков на рынке может увеличиться. В нем примут участие очень крупные компании, имеющие свои колл-центры и хотят попробовать силы на аутсорсинге. На самом деле средние и крупные компании не имеют собственных внутренних колл-центров, а если и имеют, то такие, что могут обслужить только VIP-клиентов или работают с конфиденциальной информацией. Поэтому они вынуждены снимать посреднические или внешние. Ведь делать бизнес без связи с клиентами сейчас довольно трудно. Сегодня минимальная инвестиция в создание колл-центра достигает от $500 тыс., да и процесс его обустройства длительный — занимает полгода (не говоря уже о необходимости обучения и подбора персонала, обслуживания и т. п.).

Как не потерять клиента?

— Это значительная экономия средств и времени, ведь организация внешнего колл-центра длится одну-три недели, а цена напрямую зависит от количества рабочих мест, вызовов на минуту, сложности и срочности задач и тому подобное.

Как показывает практика, лишь 25-30% запросов в банки, телекоммуникационные или страховые компании и прочее очень важны, — рассказывает эксперт. Во всех других случаях это рутинные и однообразные вопросы, на которые есть стандартные ответы. Тратить на это время сотрудников компании — профессионалов не экономно и неправильно. Во-первых, они дорогие, во-вторых, заняты более важными делами. Соответственно нужны менее квалифицированные кадры, которые возьмут эти потоки звонков на себя, ответят и в случае необходимости обязательно направят дальше.

Чем больше и более функциональный колл-центр, тем качественнее и лучше он обслуживает клиентов. Соответственно тем больше зарабатывает компания-клиент. Что говорить, сегодня первое впечатление клиента о компании складывается прежде всего из того, какой голос и через сколько он услышал на другом конце провода, насколько профессионально и вежливо ему ответили. Это все равно, что встреча продавца и покупателя: как последний предложит — так другой отреагирует.

Думаю, мало у кого есть желание подолгу «висеть на проводе» (ибо все операторы заняты), когда не можете настроить работу Интернета или ТВ-тюнера, если он внезапно перестал работать, или достать карточку, которую съел банкомат, найти нужные лекарства в аптеке и тому подобное. Бизнес это хорошо понимает, а потому, чтобы не отвлекаться самому от производственного процесса и при этом удовлетворить клиентов, перебрасывает звонки на «наемный колл-центр.

Если же приходится по 10-30 минут «висеть на проводе», вероятно компания сэкономила и заказала неполный пакет услуг или же ей достался некачественный подрядчик. Кстати, последний — один из рисков аутсорсинга. Поэтому прежде чем заказывать его, не лишним будет опросить существующих клиентов, сделать контрольную закупку и обязательно оценить мощности (количество операторов, рабочих мест, оборудования). Логично начать именно с последнего — посмотреть, способен ли подрядчик в принципе на уровне своих мощностей взять поток ваших звонков.

Как на всяком рынке, здесь надо быть осторожным, хотя действовать придется все-таки на свой страх и риск, как это сделал директор службы такси Антон Боголюбов. Он не прибегал к всевозможным премудростям отбора подрядчика, а просто подсчитал все «за» и «против» и заменил собственных диспетчеров на колл-центр.

— Особенность бизнеса такси — неравномерные заказ. Как следствие, получалось, что в будни ночью или днем диспетчеры, как правило, просиживали без дела, а утром и вечером или в праздники, во время пиковой нагрузки, физически не могли принять всех звонков, потому что их было 10 и более в минуту. Как следствие, мы теряли клиентов, — так он объясняет причины перехода на аутсорсинг.

— А что же сейчас? — спрашиваю.

— Не теряем ни одного звонка, не содержим лишних людей и тратим на один, полученное с помощью аутсорсинга, заказ сущие копейки, — делится впечатлениями он. — Безусловно, у нас есть несколько собственных диспетчеров, но главная нагрузка приходится на колл-центр, который выиграет за качеством и скоростью.

Справка

Аутсорсинг — передача компанией неосновных для нее бизнес-процессов сторонним исполнителям на условиях субподряда — чаще всего для уменьшения затрат на них или для улучшения их качества.

Оцени материал:

Ответить